Faites-vous partie du "churn" ?

Pour les néophytes, un "churn" - contraction de "change and turn" - est tout simplement la traduction de baratte à beurre.

Mais pour les marketeurs, le "churn" c'est l'attrition. Ah, ouais, je le savais, super... enfin pas tant que ça puisque attrition signifie... perte de clientèle, en particulier d'abonnés, l'expression étant surtout utilisée jusqu'à présent par les opérateurs de téléphonie (dont le "churn" est de 20% par an !).

Tout ça pour dire qu'une étude du cabinet KP/AM nous signale une première vague de déçus du low cost, qui reviendraient vers leurs anciens fournisseurs.
Dans 65 % des cas, c'est l'attitude de la marque envers son client (non reconnaissance de la faute, geste commercial peu ou pas adapté, manque de personnalisation, promesses non tenues, etc) qui est en cause.

A l'avenir, le principal challenge des low costers pour éviter un taux de "churn" élévé sera probablement de ne pas négliger ces notions incontournables que sont le "client" et la "fidélité".

Sources : Wikipedia, emarketing.fr du 150907